Seu colaborador está preparado para atender o cliente da internet?

Depois de todo o esforço dedicado ao planejamento em marketing digital e ao investimento em tecnologia na web (leia as matérias anteriores neste blog), finalmente o telefone toca.

Um atendente da central telefônica de uma concessionária (e não um representante da equipe de vendas) atende e o cliente virtual explica que deseja adquirir um carro específico que viu no anúncio web.

Sem dar tempo para o potencial cliente contar mais outros detalhes, a funcionária interrompe e diz que vai transferir para a área de vendas.

São torturantes 45 segundos de espera.

Atende um representante da área comercial (e não um vendedor treinado especificamente para falar com o cliente que chega à concessionária via web) e pede para a pessoa aguardar mais um pouco.

Mais 30 segundos que parecem uma eternidade.

Então o vendedor volta e se apresenta. Alguns clientes não aguentam tanto, mas este, persistente, explica que quer informação sobre um seminovo anunciado em um site de classificados. Os detalhes disponíveis são dados pelo vendedor e o cliente agradece e desliga.

O vendedor parece satisfeito ao ter oferecido a informação, acreditando ter cumprindo sua função. Não perguntou o nome, nem os dados de contato. Não quis saber mais detalhes do que o cliente desejava. Era aquele o único carro de seu interesse? Teria interesse em modelos similares? Qual a capacidade de investimento?

Ali se perde um contato que tanto investimento tornou possível (leia dicas preciosas em Uso da internet na propaganda: lições a partir da crise americana).

Esta história é fictícia, mas combina muitos elementos da realidade. Se a empresa acertou em cheio no cliente que navega na rede em busca de seu veículo, agora é a hora de transformar o contato em visita ao showroom e em venda.

E a experiência é trágica. Ao estudar o atendimento, é possível perceber como as concessionárias perdem oportunidades por não ter uma estrutura dedicada ao cliente web. A capacitação da equipe comercial também é fundamental para esse tipo de abordagem.

O que fica claro é que o ciclo do marketing digital não pode ser interrompido pela inadequada estrutura de atendimento e pela má qualificação do fator humano. Fique atento.

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